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写论文、编代码、陪聊天、做翻译......近日,上知天文下知地理的智能机器人ChatGPT火遍全球,再度引起了人们对智能AI服务的广泛关注。事实上,随着科技变革的加速,客服机器人早已广泛应用于各行各业,阳光人寿就是其中之一。 一直以来,阳光人寿都致力于强化科技数据赋能,通过引入NLP技术,进行大规模模型预训练,阳光人寿2022年对“百问百答”服务机器人进行全面升级,实现客户7x24小时的全、准、快、精的服务体验,并有效提高了一线客服人员专业技能,让客户体验螺旋式上升。 近日,张女士在“我家阳光”app自助申请保单贷款时,因为不熟悉操作流程,较长时间停在某个系统服务提示的环节而不知如何处理。此时服务机器人即时响应,给客户推送了解决方案。张女士在按提示操作后,顺利完成了相关业务办理。 这是“百问百答”服务机器人工作场景的一个缩影,也是其强大功能的冰山一角。通过长期聚焦客户业务办理场景,阳光人寿服务机器人深刻洞察了“应办待办业务”“办理不成功业务”等客户潜在需求,进而给客户提供了精准的业务办理服务指导。除此之外,“百问百答”服务机器人还可给不同需求客户推送相应的热点咨询,提供“懂你想问,想您未想”的私人助理般贴心服务指导,让咨询更加简便高效。 之所以如此高效智能,是因为服务机器人拥有强大的骐骥知识库,可调取相应知识解决客户业务难题,且阳光人寿为机器人的知识库建立了智能更新机制,让知识更新更加主动、及时。同时,骐骥知识库的建立,也让一线客服有了经验沉淀、分享的空间,助力知识库更为完善,并提升客服专业度,从而更好地为客户服务。 据统计,2022年,“百问百答”服务机器人已累计为近30万名客户,提供了50多万次会话服务,而且服务水平获得客户高度评价,客户体验显著提高。 未来,阳光人寿还将继续秉承“一切为了客户”的核心价值追求,用科技赋能保险服务,对自然语言处理、对话语境理解等深入强化,对“百问百答”服务机器人进行持续优化迭代,让其知识更全面、迭代更及时、响应更快速、服务更精准,为客户带来更好的服务体验! |
